分享时间：2016年1月8日星期五晚

微信群：信任五环认证导师群

主题：如何处理顾虑和反对

主持人：冰山

各位老师，大家晚上好。很高兴在周末和各位一起回顾复习一下五环的一些知识点。学完五环，我自己的感觉是里面说的每一点似乎都做过很多遍，都懂。但是如果对照五环的标准来衡量的话，我做的绝大部分都是错的。第二点感觉是，五环的整体设计，是基于人所思考问题的、做出决策的本身的一个思维方式、思维过程来考虑的，是顺天而为顺势而为。但是我们很多时候，销售做久了，可能真的脑子里面怎么样都放不下签单两个字。

我们采取销售行动了，我们去拜访客户的目的是什么呢？是为了获得一个一个的行动承诺。就好像一个两边的楼梯，销售从一边上客户从另外一边上，大家只有同时到达顶点的时候，才能够实现销售目标才能够签单。

因此我们每次去拜访客户之前，心里面得清楚，我这次拜访的目标是什么。拜访目标对应的就是客户的行动承诺。就是客户为了推动项目采购成功，为了跟我们合作，他需要做出什么样的具体的动作。比如说项目正式立项、组织方案的研讨会议、样板客户来考察调研，然后汇总确定招标文件，确定采购方式等等。客户的行动，这是我们所有的销售活动、销售拜访的最终目标。

只有获得了客户的这些行动承诺，我们的一次拜访才算是成功的。回忆下自己做销售的过程，有些时候感觉双方聊的特别高兴，但是后来仔细想来，我这次见面跟没见面有什么区别呢？客户那边为了推动采购，又作出了一些什么样的动作呢?我发现自己给自己安排的作业，客户那边什么都没有做。打个哈哈、吃点饭喝点酒而已。

因此，一次拜访，我们站在销售的角度而言，除了极少数是为了拉近关系，更多的时候，如果没有要到客户的行动承诺，我们的拜访其实是没有效果的，很多时候甚至是有浪费时间的嫌疑。

很多时候不是我们不想要结果，不想要客户的行动承诺，而是要不到。要了之后，客户不太愿意答应。比如说，像是信任五环里面，小杨开始找宋主任，说能不能安排我调一下其他业务呢？能不能去参观我们的样板客户啊？等等。这时候客户不愿意给承诺，是因为客户心理有顾虑，所以他不答应你不承诺你。

有时候客户甚至会主动提出来，会针对某些问题提问，比如说，你们产品这个通信怎么样？你们的质量究竟怎么样？你们能在这么短的工期内完成我们的要求吗？等等。很多时候遇到这些问题，我们做销售的习惯抢话题，直接把话筒抢过来，然后噼里啪啦一顿，把自己背的很熟的、平时说的很溜的一股脑的说出来。

这是一种方式，通过早就准备好的台词，让客户打消顾虑；另外一种呢，就是有时感觉这个话题不太好回答，销售很容易去转移话题，把客户想问的问题转移；

第三种呢，销售可能的处理这种顾虑疑虑的方法是什么呢？直接反驳，说你说的不对，我告诉你正确的做法应该是怎样的。比如说，客户他希望把这个数据存储在他自己这里，他觉得这样更安全。但是销售可能说，现在流行的趋势是存在云端了，你说的是错的。

甚至更严重的第四种，是什么呢？销售可能无意中会露出一种很藐视的语气，让客户感觉到，你心里面其实在想，客户这个问题实在是太low了！这只能说明客户被别人忽悠了或者是知道东西太少了！然后开始去给客户噼里啪啦上课、教育。

我相信我们都见过一些其他的销售来找我们，比如当他们说想让我们帮忙约见老板的时候，比如说像询问我们具体的招标时间、什么时候开始采购等等，很多时候我们心里其实没底的、我们也是有顾虑的。如果这个时候，对方采用这几种方式：直接反驳、或者是回避转移话题，或者是直接告诉我们、我们说的是错的，我们心里会怎么想呢？

举个例子，比如说有一家做系统的公司来找我们，来讲解他们的东西，觉得可以在我们的项目中使用。但是我们问了之后才发现，很多东西他们都回答的不清不楚。他们的想法是，什么时候，约一下你们领导到公司考察一下。我们把这个话题推开之后，他们还在连续的约。后来我们就告诉他，不好意思，我们领导最近出差去学习了，估计可能要一段时间。他们问，什么时候能回来。我说，这个不知道吧不确定吧。但是实际上，领导根本就没有出差，下午就可以回来。我们之所以这样做，是因为我们心里面没底，不敢把他推荐给上级，所以就找了一个借口。

在信任五环里，夏老师结合中国的传统文化，太极，给我们提供了一个处理客户的顾虑或者反对异议的方法，叫做太极推手。

我相信大家都看过很多关于太极的武侠题材的电影。其中很多都会有类似的地方，比如说太极强调的是以静制动、后发制人，强调的是不沾不弃不顶不丢，听劲引手等等，这些其实完全可以融入到销售中，特别是我们在处理客户的顾虑和异议反对的时候。

比如说以静制动，当客户已经出现了顾虑的苗头的时候，这种情况下，我们首先不要着急说：哦，是这样的，我解释一下。。。。。。不要这样，静下心来，然后让客户说。我们先不动，让客户动。客户动了之后，我们再根据他的行动做出我们的行动。

比如说不沾，这个可以理解为不纠缠。比如，客户说，你们的这个产品技术我觉得是有问题的。这种情况下，千万不要跟他纠缠，他说的是对是错。如果是这样，你就跟对方纠缠到了一起。这样很有可能，会把前面你谈的大部分内容、你的成果都破坏了。

不顶不丢，顶可以理解为，对方说了疑虑反对后，你立马就顶回去。比如，你说的有道理，但是我觉得是怎么怎么样。。。。。。很多时候，我们以为加了“但是”两个字之后，就可以把我们讲的内容包装上了。但是大家一听都知道，知道前面说的都是废话，真正的重点在“但是”后面。你会发现你的很多东西跟对方完全就是对立的，是相反的观点，这就把对方给顶回去了。其实我自己遇到过，有时候我抢了对方的话题之后，我说了一堆。客户把嘴抿着，张开之后，欲言又止。然后我就知道完蛋了，为什么呢？因为对方本来还有话想说，但是他现在已经懒得跟你讲了。

这种情况下等他再开口的时候， 讲的可能也是假话了。就好比说，我们告诉对方销售说，我们的老板出去学习考察了。这时候已经是一个假的理由了。但是如果对方继续纠缠下去，我可能会编出更假的理由。比如说本来有机会的，我们对他的东西了解清楚的时候，我们会考虑安排。但是当他不停的追问、不停地反驳我们的时候，我们就会想，那既然你觉得你是对的，O我们随便找个理由打发你，反正你也没办法去证实我们说的是假的。

太极推手强调“听劲”，就是听他这个劲是从哪边发过来的？就是客户很多时候他是有顾虑的，最开始说的第一句话未必是他真实的想法，他可能后面还有一串理由。前面说的是一个论点，后面有一串的论据。但是很多时候，我们没有详细的听清楚它的论据究竟是什么。

太极推手强调“引手”，你可以用第三方的概念。就是当客户不出招了怎么办呢？比如说客户停下来不动了。你可以考虑用第三方故事。比如说，我之前跟某某客户合作的时候，当时他们是这么考虑。他们觉得这个项目真的要启动，第一个可能要方案详细的评估。第二个是可行性方面，现场这边要确认清楚，然后第三点怎么怎么样。。。。。。然后把话题丢给客户，让客户介绍。客户有可能说，是这样的，我们也关心这几点；客户也有可能说，我们跟他们考虑的不太一样，我们的情况是这样的，我们担心的是什么问题等等。让客户把这些东西说出来后，我们就有可能有办法去解决、去呈现我们的优势。

太极是中国的传统文化，太极推手的也是太极里面很经典的一招。用在销售处理客户的顾虑、异议和反对的时候是很有效的。同时，还有另外一个理论模型叫做LSCCC模型。

这个模型，把很多处理的方式变的更加的容易理解。它里面分为五个大的步骤。第一个L，是听的意思。就是首先我们要静下来，先听客户，慢慢让他把想说的话说完。甚至感觉用户还没有说的重点的时候，不妨使用黄金寂寞。让客户说，我们是这么考虑的、我们担心什么问题，然后如果你觉得这个深度不够的话，继续听。

第一步是倾听，第二部是表示同理心。我们可以说，我很理解你的想法，你的顾虑是什么什么。。。。。。这其实相当于一个确认的过程，就是你确认你收到的信息是否是客户他想表达的真实想法。可以站在他的角度，然后稍加隐身，让他感觉到，你的确理解我的想法、的确明白我们所担心的、我们所顾虑得是什么。

比如说，刚才举的关于存储的例子，是云存储还是在本地的，很多客户都会担心数据泄密的问题。我们运用同理心，可以这样说，我也很担心，因为毕竟这些数据涉及到我们的生产机密、我们运行的安全性问题，一旦泄密，造成的后果的确是比较严重的。很多客户以前也都觉得，存在本地比较安全。

接下来的第三个步骤是探索。你就可以接着问客户，你觉得是一些什么原因导致你很担心这个数据泄密的问题，觉得云存储不太安全的？

这种情况下，客户有可能会告诉你一些他所了解的信息、听到的一些小道消息或者他自己的一些顾虑。

当客户把他的这些顾虑说完之后，这个时候你就要考虑，怎么去解决他的顾虑、怎么让他相信我们的东西。这时可能你就要用到第三方故事甚至一些通俗易懂的比喻了。比如说，我最近常用这个例子。我说，记得以前小的时候，家里面有钱了，都是自己存在一个柜子里面，然后加锁。甚至我见过一些夸张的邻居，他会加好几把锁、柜子都有好几层。但是现在，我相信您可能跟我差不多。很多时候我们可能就带张卡、钱包里面并不会放太多钱，家里也不会放太多现金。那钱都存哪去了？存在银行里面。我们存在一个第三方，像银行这样的机构，他们帮我们管理，我们需要用时，随时随地可以去取。不用随身携带、更加的安全更加的便捷。现在的云存储、数据存储，也是类似的。我们把数据存在一些数据银行，他们是对这个安全性保密性承担责任的。不仅是像我们这样的企业，甚至有些政府机关、医院的数据，银行金融业的数据，还有我们的通讯数据，甚至包括公安的很多数据，越来越多的采用的都是这种云存储的方式。为什么呢？如果我们自己建一个机房，雇一个人来管理的话，不仅有点浪费，而且一个人的专业能力知识水平是有限的，但是如果我们存在阿里、腾讯这样的云存储呢？他们是有一个团队在帮我们做数据的管理，为我们的安全负责任的。这个团队的力量比我们一个人的力量要安全很多。另外从技术角度来讲的，我们如果是自己存储，那可能只是自己买一些ID服务器，最多可能就是一冷一热。有一个备份就不错了。但是像这种系统的，很多时候是两倍三倍甚至四倍、异地容灾备份的。比如说，一个数据中心出了火灾、水灾、地质灾害等等，它的数据是可以在其他地方存储恢复的。所以这样其实比我们本地存储的成本更低、安全性更高、用起来更加的便捷。

最后一点，是跟客户确认这个C，最后一个c就是确认的意思。跟客户谈完之后说，我想跟您确认下，刚才您提到的这个数据安全性，主要是从加密、容灾备份、提取使用等等这些因素去考虑的，是吗？我们根据经验和了解，觉得相对于本地存储，云存储在这一方面可以做的更好，能够为你的数据安全性提供一个更高的保障，您看，是这样吗？

最后再来举一个另外的例子。这个没有面对面的沟通，是通过邮件。我觉得这是一个相当不错的案例。

这张图片，来源于夏老师的一次微信截图。是他的一个朋友投诉了Uber的一个司机。很多时候我们也会遇到问题进行投诉，但是收到的答复也是千奇百怪。

比如说，我曾经投诉服务态度不好。客服回复我说，真是不好意思，但是因为这些司机跟我们是合作关系，我们会向上一级反映，请他们尽快处理。

有些客服会告诉我们，这个问题会注意，但是我们需要详细了解情况，如果是我们的责任，我们会尽快处理，然后希望你能够多多理解。

这份邮件，就很好的运用这个LSCCC模式。第一步，先承认，我先听；然后第二步，表达我的同理心。我非常理解。你因为我们的服务质量问题、司机态度问题等等影响你出行的心情，我们表示非常的抱歉。

第三点，我申请了一个金额的补偿，虽然数目不大，但是是一点心意，希望你下次能够继续使用；第四点，你投诉的是司机，那这个司机的本周奖金我们扣掉，同时我也希望你帮我们监督提升服务质量。

第五个步骤，它前面首先是获得客户的一个理解认同、获得同情并给于补偿，同时他说，我们一直在努力，希望以后能够给您提供一个更佳完美的出行服务，然后给你描绘一个场景，让你觉得它以后会做的更好，所以我还是会继续使用它的产品，使用Uber。

根据我个人的经验来看，我觉得太极推手跟LSCCC，其实是同一个东西。不仅能够运用在销售中，也可以运用到日常的沟通交流中。如果对方有什么疑虑、能看出对方的眼神感觉不对劲了或者客户嘴巴张了又闭上、欲言又止，或者客户明显的开始对我们的建议不采纳开始反感的时候，我们都应该停下来，先慢慢的听对方，了解对方的想法、他的顾虑，然后表达我们的同理心、我们的感同深受。然后再去探索他究竟是什么原因导致他有这样的想法，同时在这个过程中，可以使用沉默的方式、使用“引手”、使用第三方故事，了解到对方关注什么、顾虑什么，我们是怎么处理、考虑的，然后想办法和客户一起解决问题。最后让对方觉得，你不仅理解我，而且听了我的建议并且我们一起想出了解决问题的办法，最终我们可以把这个问题解决了。

在问客户考虑的时候，当然也可以要行动承诺。比如说，王总你好，下周三我们想请你帮忙约一下曹总，跟曹总进行一个方案的详细汇报，您看还有没其他东西我们没考虑到的？

人有一个习惯心理，听到一个负面词汇时，它就会朝负面去想。如果你说，那你还有什么顾虑呢？他可能想，我顾虑多着呢；如果你告诉他，我们还有什么没考虑到的？他可能就想，我只要考虑到了，就可以安排这次会面了，而不是说我还没考虑清楚，然后我现在对你们东西不太确信或者我认为其他东西该提供的你们还没准备好，还不能安排。

最后总结一下，今天晚上跟各位一起复习了我们日常在销售拜访中要不到客户承诺或者一些重大的关键问题，客户表示顾虑或者反对的时候，我们常用的做法可能是有点问题的。

我们建议的做法是可以采用lsccc模型。通俗一点讲就是太极推手。第一步，我认真的听，以静制动，千万千万不要抢话题；第二步，我对客户表示理解，我也认同你的想法、你的顾虑。因为很少有无理取闹的人，他说出来的一定是他有相关的一些场景或者他所了解到一些信息导致他做出这样的决定的；然后第三步，我们跟他去探索，是什么原因让他有这样的想法、有这样的考虑、有这样的顾虑呢？我们跟他一起探索，然后帮他去想办法、帮他解决；最后我们进行一个总结、确认，你顾虑的是什么、然后我们这么去解决行不行？最终达成一个共识，从而推动下一步。

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