销售沟通是技术活，因为在沟通中我们要处理各种信息。这些信息中特别重要的一个信息就是关注沟通中客户的情绪，并就此做出积极的反应。客户的情绪是通过行为举止来呈现的。在沟通中销售人员需要识别客户情绪的呈现方式并能为己所用。销售人员识别并处理客户情绪的过程，就是一个同理心技巧呈现的过程。下面我们看看销售沟通中同理心的五个层次。

第一个层次是：我有药，你有病吗？

在这个层次销售人员只关心自己想卖的产品，只关心让客户如何成为自己完成指标的工具，而完全忽略了客户的存在。这是最低层次的同理心，等于没有同理心。因为在沟通中销售人员的心中只有自己想卖的产品或服务，没有想到客户要的是什么。处于这样的销售状况，用一句话来概括就是我有药，客户有没有病啊，要是客户有病多好啊。客户怎么没病的，有点郁闷。

第二层次是：你有病，我正好有药，要吗？

处于这个层次时，销售人员在沟通中突然听到客户说想要什么，马上告诉客户自己有，买吧！处于这样状况的销售沟通，销售人员基本上是关注自己想听的，求证自己想听的，忽略了许多其他重要的信息。这样的销售状况用一句话来概括就是客户有病，有我药。可客户为啥不买我的药呢？殊不知，销售要卖的药根本不符合客户要治的病。这样的同理心比第一个层次提高了一点。类似于猫闻到了腥味，但只能咽口水，不知鱼在何方？

第三个层次是：静电式移情反应。

当销售人员在沟通中用肢体语言回应客户时，这样的回应有时表现在与客户一起着急，有时表现为与客户的肢体动作适度同步，有时回放客户刚才说的关键词，有时在客户陈述时适度点头并能进行目光交流，或不时的给予一声“嗯”的回应。处于这样的销售状况，销售人员的同理心已经上了一个很好的台阶。这个状况的同理心属于静电式移情反应。类似于我们被静电打了一下，马上有所反应。这样的反应只是浅层次的，属于人类表层行为的群体性模仿。但这样的模仿对沟通形成瞬间意义，有助于让客户受到鼓励，愿意多说一些心中的想法。但客户愿意提供很多信息并不能表明销售人员能完全理解并能处理好这些信息。如果销售人员在沟通结束后不能及时针对了解的信息进行有效的反馈，会降低这种静电式移情反应的沟通效果。

第四个层次是：同声相应，同气相求。

销售人员与客户沟通时，既能识别出客户在认知层面的数据信息，还能识别出客户在情绪层面的情绪信息。处于这个状况的销售人员如果能利用客户在认知与情绪层面提供的信息，挖掘出客户内心想解决这个问题的构思、想法与紧迫度，并能提供贴近客户想法的方案，此时销售人员距离销售的成功便不远了。当销售人员 “同声相应，同气相求”的方法与客户进行沟通时，客户对销售人员的接受度已经超过了一般的层面。特别需要注意的是，对客户的需求声进行回应，与客户行动的紧迫度保持同步，是很容易赢得客户签单的回馈。

第五个层次是：茫茫宇宙现北斗。

销售人员与客户沟通时，能引导客户探索出客户自己没有发现的问题，让客户有一种整悟和释然的感觉。处于这样的状况，销售人员已经能很深入到客户的内在冰山。这种内在冰山可能是客户没有意识到，可能是客户意识到但无法表达出的。处于这样的销售状况，销售人员的作用如同一颗北斗星，让客户看到了前进的方向。

同理心是一个心理学名词。当它出现在销售沟通中，提醒销售人员要注意，客户是一个有情绪的人。情绪是有能量的，如何利用好这个能量为销售成交所用才是我们真正要关注的。不能利用能量的人将成为能量燃烧后的余灰。

圣人无常心，以百姓心为心。

销售无常心，以客户心为心。

如果你是销售人员，你习惯在销售中以何人心为心？这个问题的答案将决定你在与客户沟通时同理心在哪个层次。

本文作者系销售罗盘&信任五环导师高正华，转载请注明